互联网医院落地为什么这么难?

对医院来说,数字化、智慧化不再是附加题,而是必答题。迟早得交卷。

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编者按:本文来自微信公众号 新莓daybreak(ID:new-daybreak),作者:翟文婷,创业邦经授权转载

互联网流传着一句话,「一切互联网玩法都很难混进医疗圈。」

这个论调也许过于绝对,背后透露的意思却值得玩味。在消费互联网跑步、产业互联网快走进入智能时代后,医疗却像一头悠闲散步的大象,并不着急进入新世界,甚至绕着走。

某三甲互联网医院最初上线,大多数医生毫不掩饰地排斥,线上回复患者也略显「应付」,「手机的字太小,有聊天的功夫,我能看5个病人,不想浪费时间。」

听完这句话,参与这家互联网医院筹建的张芳没有着急反驳。之后的几天时间里,作为京东健康智慧医疗事业部互联网医院解决方案的负责人,她跟着这位医生出诊,静静地坐在旁边观察。张芳供职的京东健康与这家医院共同合作了互联网医院。

最后张芳发现几个问题:这位内分泌科大夫,面向的大多数是糖尿病、高血压等慢性病患者,门诊以咨询开药居多,其实非常适合线上诊疗。但他在线上回复患者时话不多,不爱跟患者交流,患者投诉率比较高。

她还留意到,这位医生操作手机其实挺熟练的,收发微信顺畅自如。她顿时明白了,这不是操作手法问题,而是意识问题。

之后张芳让运营人员记录这位医生跟患者之间的对话,做出一个线上问诊的量表,即先根据医生的问询习惯生成「问卷」,随后根据患者填写的基本信息,生成「电子病历」,发送给医生。也就是说,用书面文字代替语言交流,如果有不确定的问题,患者想通电话,再提前预约医生。

患者觉得,这样一来看病好像没有那么麻烦了;医生觉得,似乎操作也没有想象中麻烦。两个多月后,这位内分泌科医生的投诉率下降,现在他的线上接诊量,有时甚至超过线下。

这样的事例,张芳经历过太多。医生排斥互联网医疗,院长也会开始质疑做这件事情的意义和价值。

互联网医院落地之难,是所有试图撬动医疗的互联网公司最难以言说的痛。而你要知道,所谓的互联网医院,只是医疗信息化的冰山一角。

医疗可能是科技互联网最后未被充分渗透的领域,没有出行、消费那样产生化学反应,更谈不上被重塑和改造。过去很长一段时间,互联网只能在边缘地带小心试探。

现在不然,有那么一小股力量已经打破僵局,找到互联网医院的突破点。疫情更是加速了这一切的发生。形势正在起变化。

01 起点和难点

互联网医疗的起点其实并不晚。

春雨医生最早以线上轻问诊起家,微医则是以挂号服务为切入点。除此之外还有好大夫、医联、企鹅医生等互联网医疗服务公司。它们的特点是,在某个地理区域建立优势,或以细分行业切入,试图建立用户心智。

互联网医院概念真正落地是在2015年。彼时互联网医院模式大都雷同:互联网公司与地方政府合作,预约挂号、问诊、复诊、处方等轻问诊流程线上化。「网络医院」、「云医院」成为互联网医院的代名词。

但是,没有线下实体医院支撑,仅提供纯线上服务,并不能真正缓解用户就医难题。春雨医生曾试图以重资产模式,自建线下诊所,最后涉及到医疗资质、医保结算等问题,很难真正落地。

实际上,实体医院也没有在旁观。国家对智慧医院建设和考评的政策推动下,实体医院也是互联网医院牌照的积极申请者。只不过,大多是处于建而不用的状态。原因有几个:

医疗机构相对保守封闭,日常工作量巨大,无法抽出时间去学习、了解互联网医院这个「新产品」。再者,没有人知道互联网医院有何妙用,怎么使用才是对的。第三,线下门诊量是医院被考核的一个核心指标,他们本能地认为,互联网医院的存在,影响线下门诊。

至于那些找上门的互联网平台企业,院长的态度变化曲线大多是这样:从客气到探讨,最后忍不住会爆发,「你们是想让我们的医生都去你的平台吗?」

这是医院管理层的真正敏感点。他们不担心医生多点执业,但坚决反对,原本属于自己医院的患者,被互联网引导到其他平台。

医生也有自己的困惑。一位呼吸内科的主任医师曾向张芳抱怨,「我现在一天看40多个号,2/3是患者因为感冒类似的小问题来找我。我很想说,他们没必要挂这么贵的专家号来看感冒」。反之,一些主治医师却有大把的空闲时段,号源不满。医生资源的这种不平衡,完全可以在诊前环节实现更有效的调配。

就在行业所有人苦思出路的时候,疫情的发生,加速了新的突破。

2018年,京东健康获得国内首批互联网医院牌照。2020年初,疫情发生后,他们又于1月26日紧急上线的「防范阻击新型冠状病毒肺炎」平台,日访问量每天接近10万。

另一个值得关注的数据是,疫情发生后,政府开始大力发展互联网医疗。国家卫健委数据显示,截至2021年6月,我国互联网医院已超1600家。

02 拐点和支点

天津南开京东互联网医院,2019年就确定立项。这是京东健康合作的第一个互联网医院,也是全国第一批在线医保支付开通的医院,可以为用户提供「健康咨询」「在线复诊」「报告查询」「护理到家」「随访管理」等服务。

但这套系统被激活,真正投入使用发挥功效,甚至让医院有种如获至宝的感觉,疫情是重要拐点。

南开医院的特色是肝胆胰外科,而且以手术见长。但受疫情影响,部分术后需要定期换药的患者无法到院。所以,当时南开互联网医院开通了一项特殊业务「护理到家」。

外卖、按摩、家政等各种互联网到家服务,如火如荼数十年之后,医疗上门服务才刚刚开始。

南开京东互联网医院护理到家业务的第一单是一位70多岁的老人,前不久他才做完造瘘手术,伤口要定期做处理。家住7楼,外加疫情管控不便外出,附近的一位护士提供了上门服务。张芳说,老人几乎穷尽了感激之语。

这也是互联网医院介入诊后服务环节的一个鲜活例证。诊后服务被业内人士称作「隔空服务」,患者摸不到看不到,却要积极参与还要有依从性,这是行业共通的难题,也是互联网医院的机会。

至于文章开头的那位内分泌科医生,按照惯常,他在每天线下门诊结束后,线上诊疗1个半小时,有时候线上接单量会超过线下。所在城市疫情来袭,自己居住的小区被封,他干脆将全天时间开放,居家两周,线上诊疗照常进行。

这位医生甚至把问诊视作疫情下排解情绪的一种途径,从不爱与患者交流,到积极沟通,甚至鼓动同事一起提供线上诊疗服务。张芳全程见证了这种鲜明反差。

疫情是催化剂不假,即便没有外力因素,医疗服务体系数智化升级走到今天,互联网医院作为医院连接用户的一个重要界面,是不可忽略的部分。甚至可以称之为,「用户解决医疗健康问题的第一入口」。

在持续深化医改的过程中,京东健康CEO金恩林判断,近年来,医疗服务理念以治病为中心转变为以健康为中心;医疗服务模式则从越来越趋于线上线下一体化;医疗服务场景从院内诊中环节,延展为覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理全场景。

在这期间,互联网医院起着重要「连接器」的作用。

一个简单的例子,当一位用户感觉身体不适但不知该在哪个科室就诊,可以在线描述自己的基础症状、填写基本的健康信息后,智能导诊台将会给出相应的就诊科室建议,医生也会同步已经拿到一份类似电子病历的聊天记录,用于清晰了解用户的情况,便于给出下一步的健康建议。假如用户需要线下检查,用户也可以通过互联网医院提前预约挂号,检查完就请医生在线看结果、也可以通过电子处方,直接在线购药,等待送药到家,不必重复跑医院。

对于医生、护士、药师、健康管理师、营养师等医疗服务提供者来说,通过互联网医院,利用人工智能技术,使用智能随访、排班管理、智能日历、病种匹配、风险测评、智能CRF采集、数据治理等服务,便于日常工作效率的提升;

对于医院来说,互联网医院解决方案中涵盖京东健康用户精细化运营能力,通过运营支持中台、云药房运营中心、医共体运营中心、可视化平台等模块内容,可以帮助医院扩大服务范围,打造多样化服务,提高患者满意度,增强机构间联动。

03 焦点和燃点

金恩林把医疗服务体系的数字化进程大概分为三个阶段:

1.0阶段,主要聚焦在IT基础设施建设层面;2.0版本则是基于移动浪潮,通过数字化应用满足医院内外的需求;智慧医院建设就是3.0版本。

过去,很少能在医疗数字化项目中看到互联网公司的身影。京东健康智慧医疗事业部总经理胡少奇对新莓daybreak直言,「他们不是认为互联网背景的企业不够专业,而是觉得你压根没这个专业能力」。

但是现在,这些企业却成为医院不可或缺,甚至是首选合作伙伴。

一个重要原因是京东健康的坚持和深入,「拥有电商基因,我们更擅长关注客户的体验,以及产品投入实际应用中的运营结果。这也就意味着,在应对医院需求的基础上,我们的交付不仅能用,更关键的是实用和好用。」金恩林说。

2022年第二季度财报中,京东健康活跃用户已经达到1.31亿,互联网医院日均在线咨询量超过25万人。这意味着积累了庞大的用户数据,了解用户需求。

具体到互联网医院解决方案,胡少奇告诉新莓daybreak,他不认为可以标准化。「每家医院都有自己的特长,有的希望优势科室变得更强,有的则希望补短。不同的思路和逻辑决定了他们的发展方向不同。」

但互联网有个优势,兼容并包。大部分医院几年前已经采购远程会诊系统、前置审方等系统,新建互联网医院,现有系统也可以照常使用,自然融合。

京东健康会将诊疗过程拆为诊前、诊中、诊后和便民服务几个阶段,根据不同阶段的特征和需求,形成相应的模块化产品。背后会涉及到技术开放平台、大数据应用体系、运营支持体系和供应链管理体系等内容,整合成为互联网医院综合解决方案、数智诊后服务综合解决方案、院端一体化供应链解决方案等解决方案。

这是京东的特色且擅长的模式,客户可以像搭积木一样自由选择。

不论解决方案多么个性化,最根本的还是在于医院的态度。对于互联网医院这件事,他们是否有足够强烈的愿望。

2020年3月,河南中医一附医院与京东健康共同建设了一家中医互联网医院,这在河南是首家。通过「豫中一」APP或小程序,将门诊、复诊、处方开药、缴费、药品配送等一套线下流程,线上完整复刻。

第二年8月,郑州疫情爆发,他们通过互联网医院快速上线「防疫处方」,当月仅零元义诊就共计接诊1.2万单。截至今年7月1日,全院767名医生全部上线互联网医院,累计近30万人成为他们的线上注册用户。

这个成绩自然醒目,看不见的背后是医院和企业不遗余力的投入。

胡少奇的态度是,「对于医院的大多数信息化项目来说,项目交付是终点;对于京东健康来说,医疗信息化的产品或应用是起点也是支点,为后面的持续运营提供有力支撑。」

为了摸清医院流程和需求,京东健康的工作人员驻扎在那里几个月,访谈,跟医生的门诊。交付之后,还有专职人员做运营,负责技术支持。

医院则成立了「互联网科」,市场部、院办、护理、信息科、医务科等每个科室都被点将出兵。虽然只有六七个人,但组成的这个科室就是医院的中台,他们了解业务流程和逻辑,更便于内部沟通。

其实这是双方理想的一种合作模式。医院为主体,平台给予解决方案和运营的支持。

对医疗机构而言,数字化、智慧化已经是国考级别的命题。金恩林认为,「不再是附加题,而是必答题。」也就是说,迟早要交卷。

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