人工智能时代下,传统航司客户服务面临哪些“危机”?

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人工智能来了,人工智能离我们很近了,而且几乎无所不在。在新一轮市场变局来临之前,企业该怎样进行升级以把握先机并获得创新和发展呢?

客服作为一个工作内容重复率较高、比较简单的工种类型,面对人工智能浪潮该怎样定位、怎样进行角色转变,我们首先要知道人工智能到底可以做些什么、可以做多大。

1.降低成本

因为人工智能客服不受时间约束,可做到7×24小时上线,智能客服可随时对顾客的有关信息及需求做出回应。但是随着人工成本的不断上涨,智能客服在招聘、培训等方面也面临着巨大的压力,导致人工成本居高不下。

在遇到用户痛点时,比如航班大范围延误时,人工客服是接不上所有电话的。利用一些机器人客服来减轻话务压力又能减少人工成本改善客户体验。

2.降低管理难度

与人工客服的灵活多样相比,智能客服的管理比较流程简单,多涉及技术层面上的管理。

统计显示,在2016年10月份,移动互联网流量在全球范围内的占比达到51.5%,首次超越PC端的48.8%(注意:StatCounter, 2016)。

按照阿里自己的说法,一台智能机器人小蜜能抵三万人工客服的价格。

现在市面上有很多人工智能客服产品如阿里小蜜,百度夜莺,网易七鱼,小i机器人等等,但是这些产品都是为了代替人工客服而设计的,更多的是为了改变原有客服的工作模式,缓解烦琐简单程式化过程。对问题的回答常常雷同两三日交货。但是,当顾客问到哪里交货时?

由上述案例可见,人工客服能够摆脱重复乏味的常规问题,解决更具挑战性且确实需要人来解决的难题。用“人工智能+人类”模式来实现人类服务价值的提升主要表现在如下三个方面:品质服务,监管服务和优化服务。

提供品质服务

2015年上半年国资委要求多家国有航空公司在未来3年内将直销比例提高到5%;李克强总理2017年政府工作报告提出“加快培育和壮大人工智能等新兴产业”,这也是第一次将人工智能纳入政府工作报告;;”与此同时,近年来主要OTA在海内外市场份额持续扩张。

(2)积极解决服务中存在的问题:客服人员会在客服发生问题之前发出警告,将被动的服务变为主动的关心;(3)当顾客有迫切需求时,会通过动员各个系统的资源为顾客提供迅速而综合的解决方案。

提供监管服务

对航空公司来说,客户服务中心就是一个为顾客服务的主要窗口和服务信息集散地。

在语音质检中引入了先进的语音分析技术和方法,开发出了智能语音质检与分析系统,实现了自动化质检功能,并对语音价值进行了挖掘。同时可以及时发现服务过程中出现的问题或者服务风险并快速采取有效的对策,对促进服务与营销的升级起到强有力的支持作用。

优化服务

将智能技术运用到客户服务中心各系统中可以大大提高客服人员的工作效率和便利性。在客户服务中心中引入人工智能,能提高客户满意度和忠诚度;提供个性化服务,增强企业竞争力;实现高效管理与决策,降低运营成本。本文提出了基于人工智能的客服机器人解决方案。

提高客服人员效率和质量。

经过对出行服务流程的持续梳理和客户需求的分析,南航移动客户端已经基本满足了客户的全部出行服务需求。

三,结论

当前传统客服中心还是劳动密集型居多。随着互联网技术的发展和普及,AI、大数据等技术在客服领域得到广泛应用。但由于传统客服工作具有高投入、低产出的特点,因此无法满足客户对高质量服务日益增长的需求。未来的客户服务中心将向“人工智能+人工相结合”方向发展,实现从传统客户服务到“知识+管理所需技能”的转变。

人工智能在客户服务中的应用,可以帮助决策者更好地利用人工智能与人工相结合的优势来减少工作强度、降低工作量、提高工作效率,从而为客户提供更加优质高效的服务,实现真正意义上的客户沟通、智能服务以及服务管理等方面的商业决策。人工智能(AI),无论多么聪明,总是作为人的工具而存在,这是因为它被人操纵并引导着,学习着人的本领。在人工智能时代到来之前,人在客户服务上一直都扮演着“主人”的角色。随着大数据、云计算等技术的不断发展,人在客户服务中所扮演的角色发生了根本性改变。这是一场革命。我们今天所面对的机遇和挑战就是我们是否能够驾驭好这种工具而不害怕其明天会代替我们。这正是人工智能时代传统客户服务创新发展的方向。

 

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